En los tiempos que corren, la reputación online es una de las cosas que más preocupan a los responsables de velar por la imagen de las marcas en Internet. Los comentarios negativos en las redes sociales y las opiniones desfavorables quitan el sueño a las compañías, que viven obsesionadas con el miedo a que estos comentarios afecten directamente a las relaciones comerciales que se pueden establecer en estos medios entre la marca y otros potenciales compradores.
Llevar a cabo acciones de marketing y actuar de forma adecuada puede ayudarte a conseguir, incluso, que estas opiniones desfavorables sirvan para reforzar la confianza en tu compañía. Estos comentarios no tienen por qué causarte miedo, ya que no necesariamente suponen un elemento que vaya a dar al traste con la imagen de tu marca.
La buena gestión de estas situaciones puede provocar que la actitud de los consumidores cambie, tal y como se demuestra en un estudio publicado recientemente por la Youngstown State University y la Universidad de Minnesota. Para ello, la clave está en la sinceridad y la transparencia, abordando el asunto con la mayor naturalidad posible y no generando la sospecha de que hay un interés oculto que pretendemos alcanzar.
La importancia del marketing para manejar estas situaciones
Dejar comentarios en las redes sociales es muy sencillo, y la respuesta de las marcas a estos comentarios resulta muy visible. Por lo tanto, la conversación que se produce entre los interlocutores es pública, ya no se produce en un circuito cerrado. Una respuesta desacertada puede llegar a provocar un daño irreparable y convertirse en viral, de ahí que es conveniente que sepas cómo actuar en estos casos.
La importancia del marketing en estas situaciones es enorme, porque la manera como las gestionemos va a influir directamente en la imagen que proyectemos hacia el resto de usuarios. Y es que seamos sinceros, seguro que conoces más de un caso en el que las cosas no han salido tal y como te esperabas y no han cumplido con las expectativas y exigencias que el productos/servicio prometía. Pero aquí esta la clave, aquellas empresas que sepan resolver satisfactoriamente estos conflictos serán capaces de mejorar la relación con sus clientes, incluso más que si el producto/servicio hubiese sido satisfactorio desde el principio, ya que quedara muy satisfecho por el trato recibido y recomendará la empresa además de dar una buena opiniones sobre ella.
Protocolo de actuación al invertir en marketing
Debes saber que las redes sociales son espacios para la conversación, para el intercambio de opiniones. De ahí que la censura de este tipo de comentarios no sirva de nada o, incluso, pueda volverse en tu contra. Hay que hacer saber al usuario que su opinión ha sido tenida en cuenta, aunque no le demos una respuesta inmediata. El consumidor tiene que sentirse escuchado.
Otra clave importante es la humildad, tratando a los usuarios con tacto y reconociendo los errores propios. Y en último lugar, conviene que sepas que, en casos extremos, puedes reconducir la conversación con el consumidor hacia canales privados.
Confiar la gestión de estas críticas a una agencia de marketing digital puede marcar la diferencia de una buena política de comunicación con tus clientes, ya que estos sabrán cómo actuar ante este tipo de tesituras y sacar partido a la situación para reforzar la confianza en tu marca. De lo contrario, es posible que se den escenarios y situaciones que empujen directamente a tu empresa al abismo y acabe empeorando tu imagen de marca.
Fuentes de información:
Imagen: ©Geralt
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