En el mundo tan competitivo en el que vivimos, mantener una comunicación efectiva con los clientes es esencial para cualquier empresa. Una buena comunicación no solo puede mejorar la percepción de la marca, sino también atraer nuevos clientes. Pero ¿cuál es la forma adecuada de comunicarnos con ellos? La clave está en analizar a tu público objetivo, ya que no todas las estrategias de comunicación funcionan para todos los perfiles. Además, es esencial mantenerse al día con los avances tecnológicos, puesto que las herramientas y métodos de interacción evolucionan constantemente. En este post comentaremos cómo ha sido la adaptación de la empresa a la comunicación por mensajería instantánea.
Evolución: de la tradición a la digitalización
Tradicionalmente, las vías más comunes han sido el teléfono y el correo electrónico. Sin embargo, con los avances tecnológicos y los cambios en los hábitos de los consumidores, canales más modernos como las redes sociales, el chat en vivo de los sitios web o las plataformas digitales han ganado protagonismo.
Las marcas buscan marcar la diferencia y para ello es imprescindible conectar con su público. Hoy en día, ya no basta con ofrecer cualquier cosa, a los clientes les gusta sentirse especiales y es tarea de las marcas ofrecerles este trato. En respuesta a esta necesidad, han surgido canales en plataformas digitales, que permiten una comunicación más directa, personalizada y eficaz entre la marca y sus usuarios.
El resultado de todo esto es que, si bien muchas de ellas hoy van más allá y algunas de sus funciones pueden considerarse propias de una red social, las herramientas de las que hablaremos a continuación son plataformas de mensajería instantánea. Las empresas han tenido que acostumbrarse a ellas, tanto para la atención al cliente como para otro tipo de acciones de comunicación.
Dicho sea de paso que, la comodidad y rapidez que permiten estas herramientas, también tienen desventajas, sobre todo para las pequeñas empresas: el cliente espera una respuesta inmediata que no siempre es posible, chats que se quedan sin responder porque estas herramientas no permiten una gestión cómoda para posponer las respuestas…
Centrándonos en las ventajas, en este post, te compartiremos algunas de las mejores herramientas de comunicación empresarial disponibles hoy en día, ideales para optimizar la relación entre tu empresa y tus clientes:
¿A través de qué vías podemos comunicarnos con nuestros clientes?
La comunicación entre el cliente y una empresa se puede dar a través de múltiples canales.
Whatsapp y Whatsapp Business:
WhatsApp se ha convertido en una herramienta clave para la comunicación B2C (Business-to-Consumer), gracias a su capacidad para facilitar conversaciones fluidas y directas con los clientes.
Para las empresas, está disponible la opción de WhatsApp Business, que permite optimizar una amplia gama de tareas. Muchas empresas eligen integrar bots para automatizar aún más los procesos y mejorar la eficiencia.
Es importante destacar que Whatsapp Business puede utilizarse con teléfonos fijos.
Con WhatsApp, se pueden realizar numerosas acciones, como lanzar promociones, ofrecer soporte postventa o mostrar catálogos de productos a los clientes.
También es posible vincular la cuenta de WhatsApp con páginas de Facebook e Instagram, lo que permite aprovechar estas plataformas para hacer publicidad y llegar a un público más amplio.
WhatsApp Business también facilita la creación de listas de difusión para enviar mensajes masivos, una función que puede automatizarse si se emplea un bot.
Otra de las funcionalidades de Whatsapp Business es la creación de canales y comunidades, que nos permiten compartir mensajes y archivos multimedia de productos y/o servicios de la marca, ofreciendo una visión más cercana e informal que otros formatos más profesionales. Es importante señalar que las comunidades requieren una invitación para unirse. Además, WhatsApp protege la privacidad de los usuarios, ya que al formar parte de una comunidad, no se tiene acceso a la información personal de otros miembros.
Instagram y Facebook:
En estas plataformas, también es posible utilizar un ChatBot para facilitar la interacción y brindar mayor comodidad a los usuarios además de a la propia empresa.
Si preferimos contar con una herramienta más personal, contamos con una opción cada vez más popular, especialmente entre figuras públicas: los canales de difusión.
En estos canales, únicamente los usuarios que tienen control parcial o total en una página o perfil pueden enviar contenido. Además, en Facebook también podemos crear grupos de la comunidad, donde la conversación es bidireccional.
Telegram y Telegram Business:
Telegram, al igual que WhatsApp, es una plataforma versátil para la comunicación, incluyendo su servicio para empresas, Telegram Business. Esta herramienta permite implementar funciones como las respuestas rápidas, atajos para enviar mensajes predefinidos que pueden contener múltiples mensajes, optimizando así la interacción con los clientes.
Una de las características distintivas de Telegram es que funciona mediante nombres de usuario, lo que garantiza la privacidad de los usuarios al no requerir el intercambio de números de teléfono ni otra información personal. Además, ofrece dos opciones principales para comunicarse de manera masiva con el público: canales y grupos. A diferencia de los canales, donde la comunicación es unidireccional, y están pensados para la difusión, los grupos permiten una comunicación bidireccional, funcionando de manera similar a las comunidades en Facebook.
Discord:
Aunque Discord comenzó como una red social dirigida a gamers, en la actualidad un número creciente de marcas la elige para conectar con sus comunidades.
La plataforma ofrece servidores con múltiples canales, comunicación por voz, video y chat de texto, lo que la convierte en una herramienta ideal para construir comunidades donde la interacción bidireccional sea fundamental. Además, permite asignar roles a los miembros y restringir el acceso a ciertos canales dentro del servidor según la categoría del usuario. También cuenta con la opción de integrar bots para automatizar tareas y optimizar la experiencia de los usuarios.
Conclusiones
Sin duda, tener una comunicación efectiva en el mundo empresarial es clave para establecer relaciones sólidas con los clientes y mejorar la imagen de la marca. Para ello, las empresas deben adaptarse a las nuevas tecnologías y comprender las preferencias de su público para elegir los canales más adecuados. Plataformas como WhatsApp, Instagram, Telegram, Facebook y Discord ofrecen herramientas potentes que facilitan la interacción directa, personalizada y masiva con los clientes, permitiendo una comunicación más fluida y cercana.
A medida que surjan nuevas plataformas y tecnologías, las empresas deben seguir innovando y ajustando sus estrategias para mantenerse competitivas y continuar brindando un excelente servicio al cliente. La clave será siempre la capacidad de adaptarse y ofrecer experiencias únicas y personalizadas que fortalezcan el vínculo con cada cliente.
